Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

 

1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

Jawab :

Ya menurut pendapat saya, agak sedikit kurang memuaskan. Kenapa saya bilang begitu? Seperti yang dikatakan diatas tadi iklan yang berbunyi ”kami memberikan bukti bukan janji” tetapi kenapa masih banyak pelanggan yang kurang puas/kecewa atas kinerja CS auto2000, dan juga para oknum yang sungkan/menutupi kesalahan yang telah di buat yang bersifat kurang terbuka terhadap para pelanggannya, diluar itu para konsumen juga tidak sedikit yang sudah puas atas kinerja CS di auto2000 ini, terbukti meraih nilai 3,2 dari 4, alangkah baiknya lagi kalau CS auto2000 bisa membenahi atas kendala-kendala tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Kalau kendala itu sudah dibenahi saya yakin pelanggan akan puas atas kinerja CS auto2000...

2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

Jawab :

Ya, mungkin saja bisa. Karena tingkat kepuasan individu manusia berbeda-beda ada orang yang bersifat cuek-cuek saja ada yang misalkan sangat teliti dan juga ada yang bersifat maunya sempurna tanpa cacat. Misalkan pada disaat servis mobil berkala, konsumen pasti ditanya keluhanya apa saja atas mobil tersebut dan di suruh tulis di kertas yang telah disediakan. Setelah di service dah sudah diatasi/dibereskan keluh-keluhan tadi yang ditulis pelanggan sebagian pelanggan pasti akan merasa puas dan senang. dan misalnya orang yang maunya sempurna tadi menulis keluh-keluhan mobil tersebut tadi seperti tarikannya pas di tanjakan kurang. Lalu setelah di service dia merasa mobilnya sama saja tarikannya dan ia kurang puas. padahal itu memang standar mobil tipe itu tarikannya memang standar nya segitu...

3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawab :

Ya sebagian besar pelanggan puas atas adanya program CS, akan tetapi sebagian besar juga pelanggan juga merasa kecewa. Menurut saya dampak positifnya para pelanggan setelah membeli mobil. Pelanggan dibuat dimanjakan atas servis berkala mobil tersebut seperti service 1000 km pertama/sebulan pertama akan dikenakan gratis lalu pada saat servis ke 2 10.000 km/6 bulan akan di kenakan membayar biaya service nya saja dan pada service selanjutnya akan bayar seperti biasa. Itu akan menarik minat pelanggan dan auto2000 berusaha memuaskan pelanggannya, itu membuktikan bahwa auto2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ”.

Tugas Soft Skill Rokok Crystal

Sebagai pendatang baru. Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 Juta batang. Kuncinya antara lain, penetapan harga yang tepat “ Saya melihat peluang industri rokok di kelas harga Rp. 500 / bungkus ini 12 batang “ kata Bambang Haryanto, Direktur PT Filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merk ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan, kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp. 600 per bungkus. Hal ini berakibat pada turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang per hari.

1. Identifikasikanlah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu signifikan !

Jawab :

Jelas salah satu penyebab turunya penjualan Crystal disebabkan oleh kebijakan pemerintah yang menaikkan cukai rokok yang  awal nya Rp 500/bungkus menjadi naik Rp 600/bungkus. Hal ini berakibat turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang/hari dari 40juta batang/hari. Cukup signifikan dikarenakan pada awalnya rokok ini target utama nya adalah anak muda yang belum ada penghasilan.

2. Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan perilaku konsumen ? Bila ada hubungannya uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan !

Jawab :

Ada, karena yaitu tadi naiknya harga rokok Crystal Rp. 500/bungkus menjadi Rp. 600/bungkus, lalu masyarakat mungkin lebih memilih produk rokok yang lain yang harganya lebih mahal sedikit dari rokok Crystal ini dan dengan kualitas yang lebih bagus dan menarik dari pada produk rokok Crystal itu sendiri. Kan target utama dari rokok Crystal ini adalah konsumen anak muda yang belum mempunyai penghasilan, mungkin juga konsumen anak muda ini membeli merk lain yang lebih murah lagi harganya dari rokok Crystal ini.

3. Berdasarkan pertanyaan no 2 rekomendasi apa yang bisa anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi !

Jawab :

Kalau menurut saya rokok Crystal harus mengganti strategi pemasaran dan memperbaiki kualitas, seperti mengganti kemasan rokok agar lebih menarik para konsumen atau memperbaiki kualitas rasa dari rokok tersebut agar menarik kembali hati para konsumen agar selalu setia memakai rokok Crystal.

Air Minum Dalam Kemasan

Air Minum Dalam Kemasan ( AMDK ) sekarang ini sudah menjadi kebutuhan sehari hari. AMDK telah di konsumsi oleh berbagai kalangan, dari kalangan bawah sampai dengan kalangan atas, dari buruh kasar di jalanan sampai dengan para eksekutif di gedung bertingkat di kawasan bisnis elit. Dalam prakteknya konsumsi terhadap AMDK didasarkan pada persepsi konsumen terhadap AMDK. Ada yang mempersepsikan positif maupun negatif. Namun dari semua persepsi tersebut ada suatu benang merah yang terjalin, yaitu bahwa konsumen mempunyai sudut pandang atau perspektif yang sama atau kurang lebih sama terhadap latar belakang mereka membeli AMDK.
Berdasarkan uraian diatas identifikasikanlah sudut pandang konsumen yang dimaksud dalam uraian diatas dan apakah sudut pandang tersebut telah mempengaruhi perilaku mereka dalam pembelian AMDK ? Jelaskan jawaban anda

JAWAB :

Sudut pandang AMDK kalau menurut saya menjadi jawaban dari trend perubahan gaya hidup di masyarakat yang menginginkan suatu yang praktis. Biasanya kalau dahulu setiap ada acara – acara pernikahan, rapat dll menggunakan air biasa yang di masak dan memakai gelas kaca sehingga agak merepotkan karena beresiko pecah dan harus dicuci sesudah dipakai. Dan sekarang tidak lagi karena sekarang masyarakat lebih memilih AMDK yang terbuat dari pelastik dan lebih peraktis. Tidak heran jika hampir semua kalangan masyarakat dari buruh kasar sampai eksekutif di gedung bertingkat sering menkonsumsi AMDK karena sangat peraktis dan tersedia warung-warung/agen terdekat.