” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.
Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.
Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.
- Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
Jawab :
Ya menurut pendapat saya, agak sedikit kurang memuaskan. Kenapa saya bilang begitu? Seperti yang dikatakan diatas tadi iklan yang berbunyi ”kami memberikan bukti bukan janji” tetapi kenapa masih banyak pelanggan yang kurang puas/kecewa atas kinerja CS auto2000, dan juga para oknum yang sungkan/menutupi kesalahan yang telah di buat yang bersifat kurang terbuka terhadap para pelanggannya, diluar itu para konsumen juga tidak sedikit yang sudah puas atas kinerja CS di auto2000 ini, terbukti meraih nilai 3,2 dari 4, alangkah baiknya lagi kalau CS auto2000 bisa membenahi atas kendala-kendala tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Kalau kendala itu sudah dibenahi saya yakin pelanggan akan puas atas kinerja CS auto2000...
- Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
Jawab :
Ya, mungkin saja bisa. Karena tingkat kepuasan individu manusia berbeda-beda ada orang yang bersifat cuek-cuek saja ada yang misalkan sangat teliti dan juga ada yang bersifat maunya sempurna tanpa cacat. Misalkan pada disaat servis mobil berkala, konsumen pasti ditanya keluhanya apa saja atas mobil tersebut dan di suruh tulis di kertas yang telah disediakan. Setelah di service dah sudah diatasi/dibereskan keluh-keluhan tadi yang ditulis pelanggan sebagian pelanggan pasti akan merasa puas dan senang. dan misalnya orang yang maunya sempurna tadi menulis keluh-keluhan mobil tersebut tadi seperti tarikannya pas di tanjakan kurang. Lalu setelah di service dia merasa mobilnya sama saja tarikannya dan ia kurang puas. padahal itu memang standar mobil tipe itu tarikannya memang standar nya segitu...
- Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !
Jawab :
Ya sebagian besar pelanggan puas atas adanya program CS, akan tetapi sebagian besar juga pelanggan juga merasa kecewa. Menurut saya dampak positifnya para pelanggan setelah membeli mobil. Pelanggan dibuat dimanjakan atas servis berkala mobil tersebut seperti service 1000 km pertama/sebulan pertama akan dikenakan gratis lalu pada saat servis ke 2 10.000 km/6 bulan akan di kenakan membayar biaya service nya saja dan pada service selanjutnya akan bayar seperti biasa. Itu akan menarik minat pelanggan dan auto2000 berusaha memuaskan pelanggannya, itu membuktikan bahwa auto2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ”.
